ベルウェール

○ベルウェール渋谷とは?

ベルウェール渋谷は、創業40年超15,000社の契約実績をもつコールセンター、電話代行、テレマーケティングのパイオニア企業である。

・サービス内容

<インバウンド>
カスタマーサポート・予約受付
通販受注・ネット通販・構築
メンテナンスサポート一次・二次受付
リコール緊急対応
電話秘書サービス

<アウトバウンド>
マーケティング調査・督促
営業支援(テレアポ・商品販売)

<その他ソリューション>
BPO・キャンペーン事務局
コールセンター構築
ネットワークプロモーション
ソーシャルメディアマーケティング
新型CTIシステム
オートコールシステム
IVR(自動音声応答システム)
Pマーク・ISO認証取得コンサル
ミステリーコール(品質評価)
研修・セミナー
多言語対応(みえる通訳)
人材派遣・紹介予定派遣・職業紹介

【カスタマーサポート】

24時間365日、マルチチャネル、マルチデバイスにて対応。ニーズに合致した運用体系、効果的なCRMシステムの提供により、CS業務の最適化を図る。

カスタマーサポートでは、利用客からの問い合わせ、クレーム等の対応にスピーディに応えると共に相手ニーズを的確に捉え、コールリーズンを分析し、業務へ迅速に反映することで、業務の好循環サイクルを維持している。利用客のニーズに合わせ24時間365日ノンストップでのサポートも行っている。

FAQ情報(よくあるお問い合わせ)とその模範解答をデータベース化し、お問い合わせ履歴情報を活用し、時間帯別、部門別、内容別等に分析分類して回答時間の短縮と回答レベルの最適化を図り業務の精度UPを図る。

【電話秘書サービス】

電話秘書サービスでは業界で最も歴史ある40年超の経験と、15,000社以上の豊富な契約実績のもと、ワンランク上のサービスを提供している。
少人数で事務所を運営している為に、事務所が留守がちになり電話番に困っている…その様な悩みを解消する最適なシステムである。
留守中の対応だけではなく、クライアントの社員に代わって種々の業務を代行し、経営合理化に努めるのが目的である。

◆システム
事務所の電話に転送電話を設定してもらう。
クライアントがお留守の時の電話は、転送電話が自動的にベルウェールコールセンターへつなぎ換えて、クライアント名で対応する。
その結果を貴社に連絡。また、お客様からかかってきた電話を切らずに、内線を回すかのようにクライアント指定の連絡先に繋ぐことができる。
電話対応をはじめ、クライアントの業務代行にあたるのは、秘書としての経験を積んだ女性社員である。
クライアントが留守中の時に、お客様からかかってきた電話を、ボイスワープサービス(転送電話)を使用してベルウェールコールセンターへ電話転送する。ベルウェール渋谷のオペレーターはクライアントの社員として、きめ細やかな対応を約束している。応対内容は、クライアントへ携帯電話、FAX、Eメールにて報告を行っている。報告用フォーマットは、オリジナルフォームが使用できる。

リコール緊急対応

会社の緊急事態を強力サポート。ベルウェールのリスク&危機管理支援ノウハウに基づく、迅速かつ的確な対応で、早期信頼回復へと導く。

◆圧倒的な迅速対応と安心、安全確保の信頼回復をサポートしている
ベルウェールグループでは、リコール対応業務の豊富な経験と実績に基づき、都市型コールセンターの地理的優位性から、大量のオペレータースタッフの確保が可能。経験による、より効率的且つ正確な予測呼量、KPI測定等、万全の体制でバックアップを行っている。
食品、日用品、衣類、家電ソフト、ペット用品、医薬、医療機器、自動車、バイク、金融、住宅まで、消費者の安心、安全、告知までをトータルサポートしている。
危機管理体制の構築やお客様対応マニュアル、FAQ作成等、リスクマネジメントを構築、管理を行う。

メンテナンスサポート一次・二次受付

「緊急で連絡しているのに、電話に出ない」という二次クレームはこれで解消。必要な時間だけ委託可能、クライアントのメンテナンス対応はこれで万全。

◆障害受付サービス
ベルウェール渋谷コールセンターは、24時間365日体制で、全国の企業様の緊急メンテナンスや障害受付に対応している。
飲料メーカー、医療機器メーカー、賃貸住宅管理会社、事務機器メーカー等、業種・業態は多岐にわたり、現在200社以上のクライアント企業と契約をしている。
クライアントからの、障害に関するお問い合わせやトラブルに関する内容を、電話やメール等で受付ている。
受付内容は、状況に応じて、速やかにメンテナンス会社へ依頼や手配をする。
また、トラブルに関する受付、手配や、蓄積したメンテナンスデータを分析し、問題点を検証し、改善案を提案する。

【ベルウェールのメンテナンスサービスをご活用いただくメリット】
・24時間365日の運用体制で高品質なサービスが実現できる。
・緊急対応の一次/二次受付が可能。
・故障受付からトラブル・クレーム対応まで経験豊かな専任オペレーターの対応が可能。
・自社運営による管理コストやオペレーターの教育や人件費コストが軽減される。
・土日祝日や深夜等、必要な時間帯の利用が可能。
・問い合わせ内容やトラブル・クレーム内容を分析し、改善提案を実施することにより、サービスレベルおよび顧客満足度の向上が実現される。

○マーケティング調査・督促

豊富な経験とノウハウを持つベルウェールが提供するアウトバウンドテレマーケティング。
他社に真似のできないハイパフォーマンスを実現している。

◆マーケティングリサーチ・電話調査
調査対象の絞込みから効率的な収集施策まで提案調査計画からリスト作成、事後のフォローまでトータルにサポート
最適なプランニングの策定、市場動向を把握する上でマーケティングリサーチ・電話調査は欠かせない。
特に経営環境が厳しさを増す中では、顧客満足度の調査や競合調査を定期的に実施するなど、
市場のニーズを戦略的に活用する企業が急激に増えている。

◆マーケティングリサーチの重要性
経営環境が厳しさを増す中、マーケティングリサーチの重要度は高くなる一方である。
顧客満足度調査(CS調査)や競合調査に基づいた的確な経営判断が必要となる。
ベルウェール渋谷では、リーズナブルな価格で多くの方にマーケティングリサーチを活用してもらえるよう努力を続けている。

【ベルウェールをご利用頂く上でのメリット】
・法人の業況に関する調査
・法人の労働実態調査
・製造業の品質管理に関する調査
・各種規制の遵守に関する調査
・利用中のIT・システムを調査する調査
・競合製品の利用実態に関する調査

◆アンケート回収督促業務
◎お客様の安心を守るために
あらゆる業種で、アンケートの送付先に対してアウトバウンド(発信電話)で回収督促を行う業務。

◎オペレーターによる電話督促
事前にアンケートの送付承諾を取ることや、状況確認が素早くできる。又、通話内容の録音保存が可能。

◎オートコールシステムによる督促
・ダイヤルの手間がなく、架電効率が大幅に向上。
・発信件数、発信結果、通話時間等が記録される。通話内容の録音保存が行える。
・過去の対応、経過、結果等の履歴がデータ化され、継続的・効率的な督促が行える。

○営業支援(テレアポ・商品販売)

◆業界屈指の継続&リピート率!豊富な経験と実績、科学的分析で「結果が出るテレアポ」を提供
効率の良い営業手法、電話によるアポイント獲得(テレアポ)は新規顧客開拓に欠かせない。しかし営業マンのモチベーション維持と営業効率の面では課題も多くある。そこでベルウェールでは、専任のアポインターが集中的にアポを獲得することで、営業マンは本来の業務である企画提案やタイムリーな顧客フォローなどに専念。成果を上げる環境づくりのサポートを行う。また、市場調査、キーマン調査、DMフォロー、資料送付のパーミッション(承諾取り付け)など、付随する業務にも対応している。

◆ベルウェール テレマーケティングソリューションの特色
<質の高いオペレーター>
電話対応の基本的なマナーはもちろん、オペレーションと同時にデータ入力や検索をこなす。顧客ニーズを的確に聞きだすコミュニケーション能力に優れた、経験豊富なアウトバウンド専門のオペレーターがそろっている。

<適切なオペレーション>
商品とターゲットに合わせたスクリプトやマニュアル、注意事項などを凝縮し、オペレーター全員に研修を行い、より的確なテレマーケティング活動を行う。

<徹底した情報管理>
コール先個人情報を含め、オペレーションにかかわる各種情報は徹底した管理体制の下、保護されている。

<派遣よりも自社雇用が中心>
派遣が多い業界の中、ベルウェール渋谷では自社雇用に力を入れ、アウトバウンド専門のオペレーター育成をしている。必要な知識の蓄積に努め、状況に応じた適切な判断ができるオペレーターを多数擁している。

<高いリピート率>
上記理由などから、継続案件が他社と比べて多く、また短期案件を二度、三度と依頼いただき、企業から満足の声を多数得ている。

○BPO・キャンペーン事務局

◆低価格で質の高いオペレーション

◎24時間365日のオペレーション体制が低価格で導入が可能。
オペレーションの内容ごとにセクションを分割し、専門チームで対応することにより、きめ細かく柔軟にハイクオリティなオペレーションを展開。自社スタッフを雇用するより、低価格で質の高いオペレーションを構築できる。

◆BPOサービス
ベルウェールでは、電話受付業務だけではなく、バックオフィスサポートも実施している。
業務範疇も、各種データ入力、キャンペーンハガキ受け取り・仕分け集計、カタログ・DM発送、通販コンサルティング等、幅広く協力を行っている。

◆キャンペーン事務局
クライアントのプロモーション活動をトータル的にサポートする。

◎キャンペーン準備作業
・キャンペーンツール発送(発送用ツールの制作・宛名データの入力・送り状の出力・梱包、封入作業・あいさつ状の制作・発送機関の手配・発送先リストの作成)
・事務局開設(専用電話回線の手配・電話オペレーターの手配・専用電話/FAX回線と専任オペレーターによる応募受付・問い合わせ準備)
・私書箱運営(自社私書箱のレンタル・応募の回収業務)

◎キャンペーン実施作業(応募受付)
・受付(専用電話/FAX回線と専任オペレーターによる応募受付・問い合わせ準備)
・回収(私書箱の誤配検収、開封作業、内容確認、回答・専用電話/FAXの回答・インターネット(データコンバート)の回答・誤記入チェック、応募総数確認(日別/週別/月別))
・区分(地域別・エリア別・コース別・支店別・営業所別等に区分)
・報告(日報/週報/月報作成、報告)
・応募受付(ナンバリング捺印・データ入力・データ集計(重複応募チェック・集計分類/地域別/エリア別/支店別/ブロック別/コース別/年齢別/性別/職業別/その他))

◎キャンペーン実施作業(景品発送)
・景品発送(当選者リストの作成・送り状の出力・あいさつ状の作成・梱包、封入作業・到着確認)

○ベルウェールのリスティング広告を中心とした各種ウェブプロモーション

ベルウェールはリスティング代行サービスを中心としたウェブマーケティングを2004年から開始し、業種と規模を問わず、多くのクライアントの要望に応えている。
他の広告代理店には真似できない高いクオリティの品質を提供している。
今まで他の代理店に依頼をし、思うように結果が出なかった企業の相談にも応じている。

リスティング
Yahoo! JAPANやGoogleの検索結果で画面上部や画面右側に表示されるクリック課金型の広告。
広告掲載したいキーワードを選択でき、広告費用も自由にコントロールすることが可能。
きめ細やかな管理と500以上のアカウント運用のノウハウで、6ヶ月以上の広告出稿継続率90%以上を継続中。
他社乗換えの事例では、広告費は同額でも、売上が10倍に伸びた事例もある。

ディスプレイ
ユーザの過去の閲覧履歴や興味関心などから広告主様の商品やサービスに興味がありそうな人へ広告配信ができるクリック課金型の広告。圧倒的なリーチに加え、多彩な広告掲載方式がある。

リマーケティング
自社サイトへ来訪したユーザを追跡し再度広告を表示させることができるクリック課金型の広告。一度サイトに訪れたユーザに対して広告を配信するため、費用対効果が良い広告手法の一つである。

SEO
ベルウェールのSEOは、クライアント様のサイトを、長期にわたり上位表示することを重視し、いかなる検索エンジンのアルゴリズム変動に対しても、常に最新の情報を取り入れながら、外部的、内部的対策において、最高品質のSEOサービスを提供することを意識している。

○コールセンター構築・運営

システムインフラからファシリティ設定・人的リソース、人材教育・運用ツール作成・トータルマネジメントまで、センター運営を一貫してフルサポート

◆最適なコールセンター運営
○コールセンター機能を最大限に発揮し、貴社のミッション・戦略を実現し、早期に安定運用に展開する。
ベルウェールは豊富な経験と実績で、最適なコールセンター運営の実現を総合的にサポートしている。

「新規にコールセンターを立ち上げたい」「既存のコールセンターを再構築したい」等、様々なご要望に応じた対応が可能。コールセンターが最大限に機能を発揮するために、多面的な調査に基づき、設計・構築・運営を実施する。運営においては、生産性・応対品質・顧客満足度・従業員満足度・情報セキュリティなど、それぞれのパフォーマンスを常に分析・解析・評価し、品質の維持・向上と改善を、継続的な活動サイクルで実現していく。

◆オンサイト/オフサイトの特徴
○オンザイトコールセンター
貴社インハウスコールセンターの新規立上げ、現状コールセンターの再構築で最適化を実現する。
○オフサイトコールセンター
当社コールセンターのシステム、ファシリティをご提供。
業務効率化・コスト削減を実現する。

◆オンサイトコールセンターの特徴
貴社のニーズに応じた、
「質の高いパフォーマンスを実現するソリューション型アウトソーシング」
「タイムリー・フレキシビリティー・コスト低減を実現する派遣型サービス」
○ジョブコンサルティング・マネジメント・トレーニングが一体となった運用体制
<ジョブコンサルティング>
現状調査と分析に基づく改善提案を実施。業務設計と運用構築。
<マネジメント>
業務運営管理・品質管理の経験・実績が豊富な管理者によるマネジメント・運用体制の構築
<トレーニング>
経験豊かなトレーナーによるカスタマイズされた問題解決型研修を実施。貴社向オリジナル研修を提案・実施。

○SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)を利用したウェブプロモーション

FacebookやtwitterなどのSNS運用のコンサルティング・投稿代行から広告出稿まで。
顧客醸成・ファン獲得の提案を行う。

・SNSとは
ソーシャルネットワーキングサービスの略で日記やメッセージなどを通じて友人や知人・共通の趣味を持つ人達とインターネット上で繋がることができるサービスの総称。様々なSNSが提供されている中で、ベルウェールではFacebookやTwitterに特化したサービスを提供している。

・Facebookとは
知人たちとインターネット上で交流を深めることができるサービスで「実名」での登録が必須なことが特徴的な世界最大のSNS。 様々な企業がFacebookで宣伝活動や、ビジネスをおこなっている。

・Twitterとは
「つぶやき」と呼ばれる 140字以内の短い記事を書き込み、他のユーザがそれを読んだり、返信することでコミュニケーションできるサービス。

・SNSコンサル・投稿代行サービス
Facebook・Twitter共に広く情報を発信することができることが強みだが、「どのように管理していいかわからない」、「投稿する記事の内容がすぐになくなってしまった」、「人手が足らずに投稿が数か月に1回程度しかできない」などのお客様の声を基にSNSのコンサルサービスおよび投稿代行サービスを展開、利用する企業からは喜びの声が届いている。
コンサルのみ、投稿代行のみでも利用が可能。

一つでも当てはまる方は是非一度ご相談を
・FacebookやTwitterを利用したいが、やりかたがよく解らない
・人の手が足りず、満足な情報発信ができていない
・SNSを運用しているが行き詰ってしまった
・Facebookのいいね!やTwitterのフォロワーを増やしたい
・ターゲットを絞ったインターネット広告を利用したい
・見込み客へ定期的に情報を配信する仕組みを作りたい

・Facebook広告
登録の際に設定する個人情報を基に、ターゲットを絞った広告配信が可能。
通常の広告とは違い「いいね」や「シェア」機能により、情報の拡散が期待できる。
検索キーワードに連動するリスティング広告とは異なり、SNSならではの属性(地域(国、都道府県、都市)、年齢、性別、興味・関心、学歴など)を絞り込んだターゲットに向けてアプローチができることが最大の利点。

・Twitter広告
「フォロワー数の増加」や「特定ツイートへのリーチ増加」、「外部誘導」「情報拡散」を目的に配信される広告。
ユーザのタイムラインに広告を表示させる仕様になっている。
ターゲットを絞ることで、質の高いフォロワーを集めることができ、Facebookと同様に、こちらも二次拡散をすればするほど安い単価で広告を運用することができる。

○新型クラウドCTIシステム


・ベルウェール「新型CTI」の特徴
大量の回線に対して、一人の管理者が複数拠点を一元管理することができる。

・3種類のご提供方法
ベルウェールのコールセンターでご提供している電話サービスは、自社開発した新しいCTIシステムで運用されている。
*CTI(Computer Telephony Integration)
この実績のあるシステム「CTI-EO 40」を低価格で提供。

提供方法は3種類から選ぶことができる。

オンプレミス型
お客様のオフィスに「CTI-EO 40」を設置して構築。
「CTI-EO 40」は、全てをネットワークケーブルのみで構成可能。
拠点や配線に依存しない、自由なオフィスレイアウト・システム運用が可能。

①単独拠点
データセンターに「CTI-EO 40」を設置して構築。
システムの心臓となる「CTI-EO 40」はデータセンターの耐障害性に守られ、同じシステムを複数オフイス拠点から利用可能。

②複数拠点
拠点間はVPNで接続。
新拠点にはサーバ不要。

③クラウド型
データセンターに「CTI-EO 40」を設置して構築。
システムの心臓となる「CTI-EO 40」はデータセンターの耐障害性に守られ、同じシステムを複数オフイス拠点から利用可能。

全ての拠点において、統一された環境での対応が可能。
VPNを結ぶことで、各拠点へのサーバ・PBX設置は不要。
拠点に設置した回線もVPN網を通じてデータセンターのPBXに収容。
PBX・サーバはデータセンターに集約。
環境統合と、セキュリティを確保。

○新型クラウドCTIシステム その2


製品のコンセプト
・必要な機能を全て備えたオールインワン構成
・シェアード対応にマッチしたCTI機能
・ハイエンドCTI製品に匹敵するCMS機能 *CMS (Call Management System)
・便利な汎用CRMを標準装備 *CRM(Customer Relationship Management)
・システム担当者不要のかんたん運用設定
・柔軟なシステム運用に対応

充実した機能を持つCTIを低価格で提供
従来型のCTI製品は、基本パッケージとなるのは交換機機能のみで、効率的なコールセンター運営を行うためには通話録音装置やCMS・CRMなどの本来必要な機能を別のシステムで用意しなければならず、すべてを導入するにはとても高額な投資が必要だった。
CTI-EOには、コールセンターの運営に必要な機能はすべてパッケージに含まれているため、余計なオプションを追加せずに導入、コールセンターの運営をスタートすることができる。

製品導入まで
業務やセンターの設計から、センター構築から立ち上げ、運用・保守など、センター構築・運用にかかわる全てのプロセスについて、クライアントに最適なサービスを提案する。

○オートコールシステム


調査・アンケートから見込み客の抽出、リスト作成まで営業効率を飛躍的に高める「ベルウェールオートコールシステム+α」

テレアポの現状と課題
・人件費などコストが掛かる割に成果が低い
・架電リストの精度が低い
・架ける人員のモチベーションが維持できない
・電話が繋がらず、不在や留守番電話では時間が無駄になってしまう
・こちらのトークを聞いてもらえない→興味のない相手に架けても意味がない

電話調査・アンケートの現状と課題
・多くのサンプルデータが必要なため、人件費が掛かりすぎる
・不在や留守番電話が多く効率が悪い
・短期間で多くのデータを収集したいが、予算が追いつかず体制が作れない
・営業電話だと間違えられ話ができない

次のような属性の方々へのアプローチ
・パソコンを頻繁には見ない層
・メアドがない。メールがあまり効かない層
・紙媒体では反応が少ない層
・シニア・シルバー層

⇒そんな悩みは、見込み客を低コストかつスピーディーに発掘できる
「ベルウェールオートコールシステム+α」が解決。

  • 最終更新:2017-02-21 17:09:03

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